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第7章 道歉（第2页）

在你所提出的所有抱怨当中，第三条是最让我痛苦的——因为你说得很对，而且这些问题又都非常容易改正。你并不是第一个指出我的这一坏习惯的人。我想这可能跟我小时候的经历有关，但一味埋怨过去显然是一种非常愚蠢的行为。我现在已经52岁了，我不想再责备我的妈妈，或者是我在成长过程中的某些经历了（比如说我在小学三年级时得到的那个难吃的金枪鱼三明治）。我所能做的，就是接受你的建议，像一位真正的好朋友那样，一步一步地开始修正自己的行为。希望我能从此开始改正自己的坏习惯。

毫无疑问，我真的非常珍视我们的友谊，非常珍视。我们在一起经历了那么多欢乐，一起做了那么多年邻居，一起真诚地关怀对方，千万不要因为我的一些愚蠢习惯而破坏了我们的友谊。希望你能原谅我。如果你愿意原谅我的话，我相信我们能一起做得更好。我真心希望我们能结成最理想的友谊，就像你在你的信里所描述的那样，成为最好的朋友。

还是让我们来瓶红酒，好好讨论一下这件事情吧，好吗？

写得很棒，不是吗？但如果没有人读的话，这封信将毫无意义。

文西把信原封不动地退回来了，他根本没有打开。他们的妻子再次介入，希望文西能够读读这封信。当他最终同意打开信的时候，两人之间的友谊开始慢慢修复——因为很少有人能够不被这种发自内心的道歉所打动。

我总是在想，那些像之前的泰德那样不愿意承认错误、不懂得道歉的人，是如何在这个世界上生存的呢？他们是如何维持跟别人之间的关系的？他们是如何向别人**自己的心声的？如果不首先道歉的话，他们又是如何告诉别人，自己愿意“改过自新”的呢？

当我为泰德处理这件事情的方式而向他表示祝贺的时候，他说：“你知道，要不是在工作当中有过类似的经历，我是不会向文西道歉的。”

“你现在为什么能够做到这一点呢？”我问道。

“因为我知道它很有效。”

这听起来可能的确能说明，我们为什么应当学会道歉，但关于道歉，最诱人的一点还在于：它做起来非常容易。你只需要说一句话就可以了：“对不起，我下次会做得更好。”

不妨试试看。它并不会花费你太多成本——你甚至不需要放下你那虚幻的自尊——但所带来的回报却足以让沃伦·巴菲特嫉妒，而且它会在一瞬间改变你的生活，就像施了魔法一般。

如何道歉

你在理查德·克拉克和泰德的例子当中发现了什么共同点吗？从你说出“对不起”三个字的那一刻起，修复的过程就已经开始了。

我们做过什么，以及为什么而道歉都并不重要。你道歉的原因可能是你为伤害某人而自责不已，可能是你因为不小心忽略了某个人而感到内疚，也可能是你因为某件错事失去了某个人的真情而伤心不已。自责、内疚、伤心，这些都是非常强大的情感，强大到足以让一个铁石心肠的人去向别人道歉。但关键并不在此。仅仅是情感并不足以打动人。

真正重要的是道歉——无论出于什么原因。

准备好道歉了吗？如果你已经准备好了的话，不妨参照下面的具体步骤去执行。

首先告诉对方：“对不起。”

然后再加上一句：“我今后一定改进。”需要提醒的是，你并非一定要加上这句话，但在我看来，最好还是加上，因为它不仅能够帮助别人忘掉过去，而且还可以展示出一个更加美好的未来。

然后……你闭上嘴巴，保持沉默。

千万不要辩解，不要让问题变得复杂。什么都不要说。这时你说的任何一句话都会让道歉的效果大打折扣。我还记得2001年，当摩根士丹利因为本公司分析师在撰写报告时，偏袒那些跟本公司有业务往来的公司，而不得不支付5000万美元罚金时的情形。那5000万美元本来的目的是帮助摩根士丹利摆脱丑闻，面向一个更加美好的未来。要想达到这一目的，摩根公司在支付罚金的时候，一定要让公众感觉到它是在道歉。可公司的CEO菲尔·波塞尔（PhilPurcell）第二天的一场演讲，彻底摧毁了这笔罚金的效果：他居然在演讲当中为这笔罚金进行辩解，宣称他的公司之所以支付这笔罚金，只是想尽快了结此事，他宣称摩根士丹利并没有做错什么事情，跟其他公司相比，摩根公司的做法根本不算过分。听起来好像他感觉自己的公司支付的只是最小额的罚金，这就好像一名3年刑满释放的囚犯在对着那些要坐牢10年的狱友吹嘘一样。

媒体、证券交易委员会，以及纽约司法部长立刻对波塞尔提出批评。无论他的公司有多少钱，当你签下5000万美元的罚款单的时候，你的行为本身就是在道歉。你不可能一边道歉一边冲着公众眨眼睛。你只能说声“对不起”，然后闭上嘴巴。

如果就连一位经验丰富的CEO，都会在缴纳了5000万美元的罚金之后多嘴出错的话，想象一下，我们其他人在道歉之后，可能会因为多嘴而带来怎样的后果啊!

最后，关于道歉艺术的最重要的一点就是，一定要尽快进入，尽快结束。要想真正矫正自己的行为，前面还有很多事情要做。越早结束道歉，你就会越早开始下面的工作。