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第7章 道歉（第1页）

第7章道歉

魔力之举

在我看来，道歉是所有人类活动中最有魔力、最有修复性的举动之一。它也是我在指导我的高管客户们时最为核心的工作内容。因为如果不去道歉，他们就不可能意识到自己所犯的错误，就不可能告诉世人，自己准备作出怎样的改进，而且最为重要的是，他们也就不可能跟自己关心的人达成任何的情感协议。向一个人道歉的意义不亚于一纸血书。

在《哈维·佩尼克的红宝书》[5]一书当中，有一个名叫“魔力之举”的小故事。佩尼克在文中描述了高尔夫挥杆技术中最为核心的一个动作——在收回球杆的时候将身体的重心从左脚转到右脚，然后在沉肘挥杆击球的时候再把重心转移回左脚。如果你能学会这一点，佩尼克说道：“你就能像拥有魔力一般击中那个白色小球。”

在我看来，道歉也是一个具有魔力的举动。它看起来似乎非常简单，但就像承认自己的错误，或是说声“谢谢”一样，对于某些人来说，说声“对不起”并不是一件容易的事情。

关于道歉的力量，我能想到的最好的例子莫过于理查德·克拉克[6]在9·11委员会面前的讲话了。克拉克用了几个小时的时间跟委员会大谈恐怖主义的问题，但几乎他所有的证词（大部分都颇有争议）都抵不上一句话。他面对所有遇难者的家人，告诉他们：“你们的政府让你们失望了，那些本应该保护你们的人并没有做到这一点，我让你们失望了。”《纽约时报》的弗兰克·里奇（FrankRich）认为，这句话应该被载入史册，跟约瑟夫·韦尔奇[7]的那句“先生们，你们难道一点儿都不知道什么叫体面吗”齐名。

有人觉得，克拉克的做法显然是在哗众取宠，或者说，他根本没有资格道歉，又或者，他在听证的过程中表现得过于感情化了。但我非常赞同他的做法，因为在我看来，克拉克其实是在做一件整个美国都迫切需要的事情。事实上，他是在告诉大家，“我们不可能改变过去，但最糟糕的事情已经发生了，我要向你们道歉”。一句道歉让他和他所面对的人感受到了一种解脱，不管这种解脱感有多么渺茫，它毕竟代表了一个总结，而只有告别过去，人们才能更好地面向未来。

克拉克的道歉被反复播放了许多天。我好奇，人们是否为他的道歉当中所蕴藏的情感感到震惊，这正是我要求我的客户们所做的事情。当然，有时候对方要花上很长时间才能真正理解我所要传达的信息。

20世纪90年代末，在指导一位名叫泰德（Ted）的高级经理的过程中，我就有过类似的经历。泰德是一个典型的成功人士。他聪明，和蔼，勤奋，总是能够按时完成任务，深受上司的器重、同事的敬仰和下属的爱戴。唯一美中不足的是，他非常不善于跟进。直到过了很多年之后，当他发现自己在跟人交往的时候，总是虎头蛇尾时，他才意识到自己的这一问题。他总是会不经意地疏远那些离自己最近的人——当然，他并不是出于恶意，也不是因为自大，而只是不小心忽略了对方。他总是忘记回电话，即便偶尔打一次电话，他也只是询问对方的工作进展如何。这个问题只有在过了很长时间之后，才会渐渐浮出水面，因为只有在跟周围的人长时间没有沟通之后，人们才会注意到这个问题。但这个问题在泰德身上总是挥之不去。非常明显，他必须学会如何发自内心地关心身边的人，无论跟对方有没有业务往来。他必须学会让对方感觉到有位朋友在关心他们。

毫无疑问，我们帮助泰德作出了一些改变，让他学会道歉，作出公开承诺，并且学会跟进。但我在这里并不是要谈这一点。

泰德和我一直在保持联系（当然，大部分时候都是我主动跟他联系），2004年3月的一天，他突然给我打来电话，非常激动地告诉我一个好消息。

“马歇尔，”他说道，“你一定会为我感到自豪的。我彻底伤害了一位最亲密的朋友。”

“嗯，”我回答道，“我为什么要为此感到自豪呢？”

“因为我向他道歉了，这挽救了我们的友谊。”他说道。

原来事情是这样的：泰德有一位好朋友名叫文西（Vincey），他不仅跟泰德交往了20年，而且如今还是他的邻居。在过去的两个星期里，文西一共给泰德打了5次电话，可泰德从来没有回过一次电话。显然，泰德还没有把自己在工作当中学到的道歉技巧应用到生活当中。而文西是一名典型的西西里人，总是把忠诚和友谊放在第一位，所以他感觉这件事情让自己很受伤害，于是决定不再跟泰德交往。泰德也意识到了这一点，但他并没有采取任何措施进行补救。他们各自的妻子决定帮助他们解决此事。她们认为，应该由泰德给文西写封信道歉。但泰德并没有做到这一点，他由于工作关系到外地出差，一连几个星期都没有给文西发去道歉信。最后，还是文西不计前嫌，给泰德写了一封信，详细说明了泰德的一些做法——比如不回电话，在宴会上忽略文西，从来不主动联系文西等——是如何影响了两人的友谊。（这听起来有些像肥皂剧，但请耐心读下去。）

这封信极大地震撼了泰德，于是他立即给文西写了一封回信。考虑到这封信具有典型的代表意义，下面我把这封信的全文内容转载下来。

亲爱的文西：

正像维托·科里昂[8]跟五大家族（FiveFamilies）聊天的时候所说的那样：“怎么会这样啊？”

我几分钟前刚刚读完你的信，为了立刻作出改变——尽快对你的信作出回应——我决定马上给你写信。在我看来，你在信中指出了我的三条错误。

第一条是“没有给你回电”。你说得没错，完全正确。这样做很不礼貌，好朋友（即便是一位为人可靠的公民）不应该如此。我应该做得更好。我的这种做法会让你感觉我并不关心你。当然，事实并非如此。如果能够让你感觉好一些的话，我可以告诉你，我并不是只忘记回复你的电话。事实上，我很少给我的妈妈、弟弟，还有岳父、岳母回电，甚至包括我的妻子。这并不是什么值得吹嘘的事情——我只是想告诉你，我并非不把你放在心上，也没有把你放在我的回电名单的最后一名。很明显，我的心里根本没有任何回电名单。我对每个人都是一样——也可以说，我对每个人都是那么没礼貌。我为此向你道歉，我一定要改掉这个坏习惯。

第二，你认为当你来我家参加宴会的时候，我并没有很好地招待你。我绝对没有故意冷落你的意思。当然，我的感觉并不重要，真正重要的是你的感受，尤其是当你来到我家参加宴会的时候，我更应该考虑到你的感受。就好像波士顿凯尔特人队（Bostoics）的教练雷德·奥尔巴克[9]曾经对他的球员说过的那样：“重要的不是你说了什么，而是他们听到了什么。”那天晚上你显然过得并不开心，我为此向你道歉。我希望自己能成为一位体面、细心、大方的主人，我会接受你的建议，努力改进自己的。

第三，你认为我从来不主动给朋友打电话。你说得对，完全正确。正像你所说的那样，有人懂得如何经营友谊，而有人不懂。