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第九章顾客是上帝营销要做细（第4页）

两位销售员带着重任走了，在当天下午就传来了两台彩电都已售出的消息。马希利尔又订了两台，又很快售出。之后，公司便开始大规模订购。经过这一系列不懈努力，至此，索尼彩电终于挤进芝加哥的“领头羊”商店。

当时正值12月初，是美国家电市场销售的旺季，经过一个圣诞节，一个月内竟售出了700余台，马希利尔公司获利甚丰。

马希利尔的经理从百般刁难到上门拜访，确定把索尼彩电确定为下年度主销商品，并联袂在芝加哥各大报刊刊登巨幅广告。

索尼的名字传遍了芝加哥和整个美国，知名度越来越高。有当地最大公司作“领头羊”，芝加哥地区100多家商店都跟在后边纷纷要求经销索尼彩电。不到3年时间，索尼彩电在芝加哥的市场占有率达到30％，随后扩展到全美国，至此打开了美国的彩电市场。

6．推销商品的同时推销自己

在选择推销方式时必须牢记的主要内容是：如果不采取行动，生意就不会兴旺发达。产品越是经常地受到人们注意或议论，则对生意就越会有好处。那些确实发了大财的小本经营的人都是充满了创业精神的。他们似乎无处不在，什么推销活动都参加，而每次都以权威人士身分或人所共知的名人身分露面。因此，是否有用多重方式推销自己的能力，是否有为获取利润而进行包装的行为，这就成了决定经营者富裕与贫穷的分水岭。

林小姐是位才华横溢的画家，专攻水彩画。如果她只是在艺术领域内发展的话，就可能同大部分艺术家一样，始终处于贫穷状态。但是她选择了完全不同的方式，这样就不仅摆脱了贫穷，而且在小本经营的条件下，收入比大部分公司经理还高。林小姐除了向私人购画者出售她那些新颖的水彩画外，还通过别的途径来增加收入。她把复制品装框后在画廊里出售，还把画制成贺卡的样式，作为高质量的文具出售。此外，林小姐又在家中教孩子和成年人画画。基于她又是画家又是美术教师的经验，她为孩子们写了一本有关美术的书，并就这一内容做了录像。她还在研讨班讲课，在社区美术比赛中当评判，为艺术协会当顾问等等。通过每次活动，林小姐都使自己逐步成为权威人士，也因此给她带来了更多的机会。随着林小姐与别人交往的增加，她的赢利成螺旋状上升，一个比技术更为卓越的经营从此崛起了。

别的独自经营的老板是否可能有与林小姐一样的成就呢？只要适当调整，应该是可以办得到的。但是需要按如下几个方面去做：

①．形象塑造

你必须使自己及你的产品适应多种传播媒介。你不可能奇迹般地成名，而要像林小姐那样，塑造自己的形象，建立能获利赚钱的地位。你能否讲授同你销售的物品有关的课程？你能否在大庭广众之下宣传自己的产品？你所卖的商品能否适应传媒的报导以及被新顾客所接受？你能否担任一个同你的生意有关的公众角色？总之，你必须努力把自己的影响力扩展到整个社区，扩展到社会公共生活中去，为了多方面获取利润而努力开发你的想象能力。

有一位制作圣诞树装饰品的小企业老板在访问某地一所医院时，主动提出在儿童病房内装饰一棵圣诞树，并请患者参与，由他提供装饰品并予以指导，医院则提供圣诞树。他的建议变成了当地传媒的一家新闻报纸报道的新闻，对这位装饰品厂商的作用及其慈善家的地位作了篇幅不小的介绍。

这位厂商日益成为一个“公众人物”，当地电视台采访了这位厂商，邻近地区的百货公司也聘请他去介绍做法与经验。他高兴地发现订货单也因此而直线上升，数量竟是以前同期订货的三倍。

②．投入时间和精力

多种推销方式并不一定是使人精疲力尽的事，不过它也确确实实需要你付出一定的代价。即使是同业务只有间接关系的某些活动，你也必须积极投入，心甘情愿地把你的一部分精力置于这些附属性活动中去，并使这些活动对你的业务产生积极的影响。开头做的有些事可能不产生丝毫作用，但不要放弃，恰恰是多种销售活动的日积月累才会使生意生机勃勃。你要把各种可能手段都试一下，并取消那些无效的或你不喜欢的活动。有一位从事照片冲洗的经营者，由于业务不够景气，而去尝试拓展像框业务，结果像框业务证明是很受欢迎、很能赚钱的，而且使照片业务也有了转机。

③．注意言谈举止

在社交活动中，你是否很善于表现出可爱的样子y你是否感到笑口常开颇为容易？你是否愿意回答问题，愿意向人们演示某些事的做法？你是否有幽默感？你的穿着是否讨人喜欢？你的样子是否干净利落？总之，你不一定是个智多星，也不一定要有百媚千娇的容貌，但你一定要多注意些举止言谈。如果你在社交场合显得很紧张或表现得很僵硬，必须及时加以改正，并注意训练自然大方的举止。你不妨试一下不同的装束和化妆，再多多观察社会人士的举止。越是训练和观察，你就越会趋于完美，待人接物方面就越会有长足的进步。而随着生意欣欣向荣的发展，你也在日益改善自我形象。

④．避免离群独居

并非人人都把独自经营小企业当作可取的生活方式，很多人更喜欢有同事簇拥在身边。但是即使你对独自经营情有独钟，也万不可使自己变得难于与人交往。如果你沉醉于离群索居的生活，那么你就会把外面的世界视为对你的一种侵扰，就不可能以多种方式推销自己，甚至连推销自己的概念也会变得令人不快，甚至可怕。如果你不热心推销自己，并对此有恐惧感，那么即使大好机会唾手可得，你也会由于回避以致白白放弃。你绝不能容忍自己患上商业及社交恐惧症，而要给自己安排一个社交时间表，包括参加聚会、外出旅行、进修听课等，并建立一个社交网，经常会见顾客，采取措施强迫你摆脱形单影孤的倾向。

⑤．欢迎批评

当然，你不需要那种不公正的、恶意的、出于嫉妒的批评。但是，你必须欢迎建设性的批评并且以批评改进自己的工作。如果你向顾客、亲戚、朋友及一切交往者发出的信息都显示，你所感兴趣的无非是正面的称赞。那么当然会得到这种称赞，如果这样的话，你极可能会成为一个失败者。奉承话自然非常好听，但是如果没有批评，那你就不会取得进步和发展。难道你如此脆弱，以致经受不起半点批评？要知道，一个脆弱的自我，要想建立一个成功的企业是十分困难的。

有一家公司老板印刷和推销一分快讯，他在快讯的结尾外框出一处花边，要求读者指出快讯的不足之处。他收到了好几份批评。其中有一份促使他做了一点变革，从而增加了数目可观的收入。引起他进行变革的批评原文是：“你的快讯好像中学油印机上印出的东西”。这位老板是个很认真的人，他一直认为：只要他拿出的是有价值的信息，那么他的出版物是否显得漂亮并非至关重要。然而，他还是认真考虑了快讯不够美观的问题，并随即改用激光打印机打印资料。由于他接受了批评，并做了切实的改进，他的快讯订户数目增加了，而且几个公司还破天荒地在上面登上了广告。不管怎样，正是由于他愿意倾听建设性意见，并循此办理，因此他就能做出某些有价值的变革，业务方面也自然能蒸蒸日上了。

7．服务要一流：服务好才是真的好

现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下当“上帝”的感觉。某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的老板总以为是自己的厨师炒的菜不合客户胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命因素。如果有上好的厨师、堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定不会景气。客户掏钱买的是享受，犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数尽你的坏处。

相反，如果有优秀的服务态度，即使你的饭菜不怎么可口，装潢也不怎么华贵，却也很难让客户拂袖而去。

肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可亲的微笑，可以让厨房里的员工们安心地忙碌工作，而客户就餐时也如沐春风。这样，客户自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于对你公司的整体形象的认可。

20世纪70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，既看不懂这些新产品的使用说明，又不会正确使用产品的人们进行指导。他们在市场营销方面敢作敢为，下了不少功夫，但成功率却极低。

人们对此疑惑不解，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在一些国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。

毫无疑问，雀巢对于许多第三世界国家都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对消费者之外，还直接针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车。它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些国家，雀巢通过采取“奶护士”的方式，直接与客户接触。

“退换”只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了客户的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。

有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服。回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了。第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男客户很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”

有位古人，在商人“八训”中曾经写道：“当客户买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的客户态度很好，一见退货就不高兴。但是客户买了不称心的东西心里也不痛快，如果客户退货时售货员比卖货时服务态度还好，客户会感谢你，也定会提高公司的声望，赢得客户。

在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：“削价商品概不退换”，这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不只是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。

什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的、开口开盖的、弄脏的就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。

售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚客户为什么要退换。客户要求退换一般有以下4种情况：

①商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方，应给客户赔礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。

②买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在客户，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪客户，应痛痛快快地给退换。

③售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。

④客户没有充足的退换理由，这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。