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第四节 接受反馈向上反馈及应用（第2页）

说“事实模糊”的，指出“今年迟到了好多次是使用了‘泛化词’，‘好多次’没有说明具体次数”；说“判断太多”的，指出“反馈中使用的‘缺点’‘不好’‘散漫’‘脏’等，都是自己的判断，而判断容易引发对方的反感与抗拒”；说“没有提问”的，指出“缺少了提问，就缺少了与对方的事实的核对、想法的核对”等。看来大家对角色扮演之前的理论吸收还是比较快的。

我说：“对！在绩效评估中如果不按照人的FITA反应规律来给予反馈，那么势必会引发下属的情绪反弹和反感，容易引发矛盾和冲突。那我们用FIFA负向反馈法来改善一下如何？”

接着，我引导A和其他学员对以上评估反馈做了改善，过程如下：

A：“来，小B，我们来做一下今年的绩效评估。先说说你的‘不足’（或‘有待提升的地方’，把判断词、负面词‘缺点’去掉，换为中性词），好吗？”

B:“好！（要与被反馈者有沟通互动）”

A：“第一，先说说劳动纪律方面（把判断词‘不遵守’去掉），今年你迟到了三次，每次5～15分钟不等（事实），对吗？（双方就事实进行确认）”

B:“对！”

A：“你怎么看待这个问题？你觉得这件事情对你和同事的影响是什么？（征询对方对影响感受的看法，寻求对方的想法）”

B：“我觉得老迟到确实不太好，让大家觉得我比较散漫，也给新同事做了不好的榜样。”

A：“那你有什么改善的计划吗？（行动）”

B:“我想……（行动方案略）”

A：“好的，那就按照你所说的，以后再迟到，按次数和严重程度给予相应的处罚（获得对方承诺，商定检核标准）……我们再来说说同事关系方面（把评价‘不好’去掉），今年你和两个同事发生了分歧（指出事实，并用中性词‘分歧’来取代负面词‘争吵和冲突’）。虽然后来问题得到了解决，但是我还是想听听你对这件事的反思和想法，可以吗？（征询对方对影响感受的看法，寻求对方的想法）”

B:“嗯，好的。这件事有对方的不对，也有我的不对……今后再遇到类似事情时，我……（被反馈者说出自己的行动、改善计划和检核措施，此略）”

A：“很好！（对对方的正向态度给予肯定）那我们再说说第三点，你的岗位技能方面（把判断词‘不行’去掉）。我们这个岗位对技能的要求有三个，目前你掌握了一个（指出事实，把‘只’等暗含判断色彩的词语去掉）。你怎么看呢？（征询对方对影响感受的看法，寻求对方的想法）”

B：“嗯，比起要求，我还差得很远，我也很着急。您看有什么好办法吗？”

A：“你看这样好吗？这个问题你先回去好好想想，整理出一个你个人的改进计划。你可以自己想，也可以和你师父商量，然后明天下午下班前，我们一块儿商讨。（商议行动，尽量让对方自己想出解决方案，增强其主动性，并给出建设性意见‘可以自己想，也可以和师父商量，然后明天下午下班前一块儿商讨’）”

…………

A：“还有，依据公司对工服的规定，你的工服是不符合要求的（指出事实，与标准对照，将负面词、判断词‘太脏’去掉）。你有什么改善计划吗？（因是小事情，此处略过了影响感受和寻求对方想法的步骤，而是直接过渡到行动方面的探询，寻求被反馈者的改善计划）”

B:“您也知道，我是单身，没人给我洗衣服。这件事，我也没办法！”

A：“我不认为单身是理由（果断否定对方的不合理解释）。你知道，我们公司的单身男生很多，但并非每个单身男生的工服都不符合要求，这点你认同吗？（以正向标准引导下属）”

B：“认同！”

A：“那你有什么改善计划吗？（继续征询对方的行动计划）”

B：“那，那我就洗呗！”

下边学员一阵哄笑。

改善后的评估反馈在看似轻松愉快的氛围中结束了。整个过程中，由于使用了FIFA负向反馈法，并改进了表达方式（如使用中性词代替负面词，去掉判断等），避免了被反馈者的不满、抗拒以及冲突发生的可能性。

我问B：“这回你感觉怎么样？”

B说：“我感觉好受多了。而且这么说，我也愿意改！”

在做完以上绩效评估反馈的公开演练之后，现场的学员开始分小组演练……当所有演练环节结束，这些学员都非常兴奋，说：“这个反馈工具太实用、太给力了！”

从这个案例可以看出，很多时候并不是下属不愿意改正不当行为，而是上级的表述没有遵循人的FITA反应规律，或用词、表述不当，这样就容易引发下属反感，从而产生抵触、抗拒心理，造成绩效面谈失败。

这里需要强调一点，反馈的目的是让对方重复某个正面行为，或停止、改进某个负面行为，所以最后一定要落实到行为上，即落实到行为重复、行为改进、行动计划、解决方案上去，也即最后的行动，这一步骤万不可或缺。否则，反馈效果将会大打折扣。

本章对果敢表达中的反馈原理、技巧与应用做了详细论述，各位读者可以在生活与工作中尝试应用，相信定会大有收获！